摘 要：针对零售业电子商务网站平台分析，找出提升顾客满意度的影响因素，以顾客需求为宗旨，探索更大的创新空间，以便适应瞬息万变的网络环境，从而使自己的电子商务企业立于不败之地，适应更长久的发展。
关键词：零售业电子商务；顾客满意度；顾客满意度影响因素
一、零售业电子商务的发展现状
零售业电子商务是利用电子商务技术从事零售业务，它是建立在网络世界中的虚拟商店，消费者不必出门，在家中通过网络进行购物。这种新型商务模式的出现无疑大大的改变了消费者的消费习惯，使得原本适应传统商业模式的商家也不得不改变自己的经营模式和经营理念，去迎合消费者的新购物取向。
纵观近年来电子商务零售业的发展，2014年中国零售业电子商务销售额达到4262.6亿美元，包括通过各种设备在线购买的非旅游商品和服务，该指数较2013年增长35.0%，占全国零售业销售额的10.1%。预计到2018年，中国零售业电子商务市场加起来将超过10110亿美元，届时将占零售业销售额的16.6%，是全球第二大电子商务市场美国的两倍还多。
上面的数字统计很好的说明了问题，在中国这样的大市场环境下，电子商务的发展空间会更加意想不到的广阔，商业机遇也顿时风起云涌，但在如此多的，看似美好的商业前景下，消费者的满意度似乎没有得到实质性的提升，面对商家的却是更多的猜忌、质疑、投诉和拒绝，造成这样一种局面的一方面是因为不断提升的消费者满意度，人们对商家的要求和期望值越來越高，另一个重要的方面还因为零售网商没有真正着眼于消费者心理需求，没有把提升消费者满意度放在首要位置。
二、零售电子商务顾客满意度的影响因素
（一）顾客满意度的概念
Westbrook认为顾客对购买行为以及使用产品服务的整个过程进行判断，对预期与实际的质量相比较产生的认知即为顾客满意度。Cardozo于1965 年开始对顾客满意度进行研究。他认为顾客的期望与顾客的满意度存在联系，期望促使满意度的产生，并影响满意的程度。积累了各位学者的分析， 顾客满意度是顾客对产品或服务的期望值同实际感知质量相比较后所产生的某种情绪，是基于物质感知的心理状态。
（二）相关研究
2003年年5月，阿里巴巴投资创立了国内最大的网上零售平台——淘宝网，同时它也成为了亚太最大的网络零售商圈，从此，消费者对这种新的购物方式开始家喻户晓，人们开始把传统商业的渠道逐步向网络平台发展。国内的一些学者开始对这一新领域的客户满意度问题进行分析研究。
（三）提升顾客满意度的因素
根据相关研究，不难发现，网络平台是否优秀，产品质量是否有保障，商家信誉是否可靠，物流售后是否完善成为了消费者上网购物的主要衡量指标，因此，我们可以将影响零售电子商务顾客满意因素归结为以下几个方面：
1.零售网站 特性
网站设计的优越性，是指网站页面设计的整体风格是否便于顾客浏览操作，网站导航是否设计科学。分类检索的便利性，是指平台网站对所有的注册商品的分类情况，详细的分类目录，可以帮助顾客更加便利地找到自己需要的商品。以淘宝网为例，为了方便消费者能快速、便捷、准确的查找到自己所需要的商品，淘宝公司专门为网络顾客设计了一款实时聊天工具——阿里旺旺。一方面，能快速帮助消费者寻找到自己称心如意的商品，另一方面，聊天记录也成为提高商家诚信的重要利器。顾客可以主动搜寻自己需要的商品信息，同卖家互动交流、获取商品信息，或者从网站获得有关商品的信息，以此作为依据进行购买决策。同时，网站服务器的稳定性对避免当大量 客户终端同时 浏览时，造成服务器过载，影响顾客的浏览和交易。
2.商家的商品详情
网络商店的商品详情是极为重要的满意度影响要素，网络商店的商品种类的多寡、 更新速度的快慢也会直接影响顾客购买的欲望和满意度。因此，在美观实用的基础上，将要表达的信息尽可能用支观的视角展现出来，再有意识的避免设计与运营之间的冲突。在此过程中，存在着一定程度的信息不对称现象。因此，实物与描述是否相符，也是提升顾客满意度的要素之一。同时，价格是不能忽视的要素，网络经济的飞速成长，其主要动力来源于价格优势，所以，网络零售商品的售价往往低于实体商店中同类商品的售价，这也是提升顾客满意度的很重要的因素之一。
3.交易支付
网络消费者消费习惯、消费趋势是随着社会经济的发展的变化而变化，网络消费者将16-50岁的这样一个庞大消费群体包括在其中，这势必在支付方式的选择上会呈现需求不一的现象。交易方式种类的多样性，决定了顾客能否按照自己的意愿和习惯购买产品。目前，除了人们所熟悉的支付宝支付、网银支付，移动设备支付等方式外，更多的年轻人会热衷微信支付等新兴支付方式。另外，商家应该选择安全性高的交易方式，并对顾客的资料加以保护。
4.物流配送
消费者选择网络购物还有一个很鲜明的特质，就是希望足不出户的快速收到自己称心如意的商品，因此，物流配送间接影响了网络消费者满意度，甚至有很多消费者会因为物流的延迟，包装的毁损而直接给予退货和投诉。零售业电子商务的特点是交易次数多，商品种类复杂，金额比较小，因此，这也要求我们的物流配送体系能根得上这样的需求，特别对于一些边远地区的小宗货物配送，很多快递公司分分开展，集小组整的打包方式，一方面能提高物流效率，另一方面，对商品本身也起到了双重保护措施。
三、总结
零售业电子商务正在网络科技的日益成熟环境下飞速发展，面对一系列暴露出来的问题，我们应该积极面对，寻求最合理的解决方式。为未来的研究提供了基础，也为相关的理论研究提供参考。
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（庞苑：贵州省贸易经济学校，讲师。研究方向：电子商务与网络营销。）